“十四五”功夫，人丁老龄化露出过程一贯加疾、水准接连加深、空间散布不服衡等新特点。跟着讯息科技的急迅成长，转移支出已根本涵盖匹夫生存首要消费场景。本文以江苏省太仓区域为探究底本，深度阐述乡下区域中晚年群体众元身份应用金融支出产物和效劳的痛点，深挖乡下区域适老“出入”双线效劳新形式，开发“银发”金融新编制，深化平和性、便捷性、贴合度及改进性等众个方面，看待晋升普惠金融掩盖面、助助中晚年支出结算，横跨“数字畛域”具有紧张意思。

　　姑苏太仓市位于江苏南部，常住人丁约84.36万人，户籍人丁53.30万人。

　　太仓区域人丁老龄化情形阐述。遵照太仓市群众政府官方网站揭晓的人丁普查最新数据显示，现阶段太仓市的常住人丁变动首要露出四个特征，判袂为：人丁总数趋于太平、老龄化水准一直加深、人丁自然拉长率接连负拉长以及外来迁入太仓市人丁数目晋升幅度较大。从人丁的春秋主意来看，0-14周岁人丁为10.11万人，占总人丁数目的12.16%，因为生育战略变动，更生婴小儿数目有所上升；而60周岁以上的中晚年人丁为17.48万人，占比21.03%，高于寰宇2.33个百分点华体会，跨越邦际公认老龄化基准线个百分点。比拟第六次寰宇人丁普查结果，60岁及以上人丁比重上升4.86%，65岁及以上人丁比重上升4.92%（图1）。由此可睹，正在寰宇步入老龄化社会的大情况下，太仓区域晚年人丁比重上升较疾，老龄化题目较厉酷，出格是正在乡下区域，老龄化水准正正在接连加深。

　　中晚年群体支出结算需求阐述。一是针对现金蓄积、平日支取的客户需求。截至2022年终，太仓市城镇化率为71.03%。城镇化的普及及近年来晚年人丁比重的一贯升高，以致45周岁以上的中晚年群体成为乡下区域金融机构最首要客户之一，因为其危险规避、戒备性蓄积等需求及目标，支出结算需求首要散布正在养老保障及村委会各项补贴盘问领取、平日现金应用以及按期蓄积，其往复银行的频率及看待银行线下效劳的需求也相对较高。

　　二是针对聚会支出、收款结算的商户需求。跟着第三方支出机构的崛起，便捷、急迅的电子支出结算体例进入民众的视野，并逐渐下浸至各县域州里，受到中青年群体的青睐，使得现金的应用频率低浸。这一支出结算需求的成长转移了民众的平日支出风气，也对小微个别商户的谋划收款形式发生了强大的影响。遵照太仓本地农商银行现有客户群体数据阐述，中晚年群体正在乡下区域人丁数目占比大幅度高于都邑区域，相当一个别乡下区域的中晚年支出结算受众群体的身份具有众重性，不但限定于行为支出方，更有相当一个别群体行为小微企业主、个别工商户或滚动摊贩，存正在谋划收款等结算需求。以本地农商银行“收银宝”客户群体为样本，城镇与乡下区域对“收银宝”聚会支出需求的占比约为2.8:7.2；聚会支出需求群体均匀春秋为44.86岁，中晚年群体占比约40%，此中45-60周岁中年人占比29.49%，60周岁及以上晚年人占比8.83%。

　　三是针对线上平和、转移支出的用户需求。支出风气的受影响水准遵照城乡、春秋、收入等众方面成分的差异存正在异质性，但总体来说，用户看待线上支出、转移端智能转账的需求一贯上升。智高手机正在太仓乡下区域中晚年群体下浸情形优异，约有七成中晚年群体平日应用，首要为接打电话、微信联络、观察抖音、购置商品、红包转账等根本效力，但不妨熟练操作利用占比不高。由此可睹，中晚年群体具有对网上支出、转移支出等新颖化支出机谋进修的志愿，而身体性能的阑珊成为限制晚年人应用新颖支出器材、电子结算机谋的紧张成分。同时，面临日益杂乱、藏匿的诈骗机谋，中晚年群体识别材干较低，加倍须要专业易懂、便利接触的众渠道平日教授。

　　平和性题目。邦度金融与成长试验室揭晓的《金融消费者教授近况与预测》陈诉中指出，易被他人行使愚弄性言语诱导而震动中招的中晚年人群以及文明主意一般较低的乡下区域住民是电信诈骗、金融骗局高发群体，他们的金融危险识别材干较为亏损，须要金融从业事务职员以及社会民众的夸大与侧重。

　　一是金融诈骗杂乱化，新型诈骗机谋不足为奇。金融诈骗的识别与戒备难度逐渐加大，新型的金融诈骗案件具有犯科体式众样化，藏匿性强，本领一贯翻新；犯科步地汇集化，影响周围广，追溯难度大；案件办理难度加大；侦破、追赃难度大；犯科作案团伙化，本领专业化，愚弄性强的五大特征。目前，金融机构反诈防骗力度一贯加紧，但仍存正在重心人群掩盖面亏损、传播教授缺乏针对性、平和认识扎根不稳等题目。

　　二是金融素养缺失，危险识别材干较为亏损。《近况与预测》陈诉中指出，我邦现阶段民众半消费者，出格是乡下区域中晚年消费者金融素养有待晋升，近65%的消费者面临形形、众种众样的金融危险，其无法通过自己已有的常识与体味实行识别。出格是中晚年客户群体对不足为奇的新型转移支出产物及线上效劳，存正在进修速率较慢、接收材干较弱、金融危险识别材干较为亏损等题目，须要支出结算行业以及社会民众对其独特用户需求的侧重，深化转移支出便捷性、简明度及平和系数的合伙成长，并做好“银发”存眷事务，让中晚年人正在享福到支出容易的同时，守住我方的“银包子”，偏护好我方的合法权力。

　　效能性题目。一是乡下金融归纳网点约束弱，效劳运营效能低。乡下区域因为银行网点散布鸠合度较低、中晚年人群比重较大等众重缘故，对金融机构厅堂、柜面等线下支出结算交易的统治效能及效劳品德哀求较高，但因为乡下中晚年客户群体完全效益相对较低，个别金融机构对晋升适老化支出效劳的踊跃性并不高。正在去人工化、数字化转型的大情况下，个别网点窗口存正在无法餍足“开门红”、养老金发放日等交易顶峰期，急迅、有序治理厅堂交易统治需求的情形。

　　二是智能机具指挥引流水准不敷，线下支出编制通道淤塞。因为乡下区域客户春秋主意较大，其看待厅堂智能化金融机具操作的进修、接收材干一般较低，须要进一步晋升金融机构事务职员指挥踊跃性与专业本质材干，以及智能机具应用体验感，富裕阐扬智能化机具分流看待晋升厅堂效能的紧张影响，确切巩固柜台外里、厅堂上下疏通贯通度，有用、合理地助助乡下晚年群体横跨数字畛域。

　　结婚度题目。乡下适老支出结算的改进并非纯真的像第三方支出雷同横向拓展，而是须要靶向精准地找寻适配中晚年支出结算需求的操纵场景，针对“银发”支出编制的搭修及优化，涵盖对中晚年人群支出结算编制架构的精致化安排、中晚年人群支出需求改进与危险的精准化均衡，并纵向实行长远拓展。

　　一是适老化支出效劳主意粗放，无法精致化适配“银发”支出效劳需求。目前，金融机构正在适老化支出效劳事务方面尚未完成体系性轨范，差异金融机构之间，乃至统一金融机构差异网点之间都存正在效劳轨范不团结、效劳措施不完好、效劳标识不注目、交易流程不简化、效劳法子不精准等题目，不行贯通适配晚年客户群体的支出效劳需求。

　　二是针对转移支出适老化效力，寻求简化、提质、增效三均衡。目前，针对中晚年群体的支出结算转移端版本相较于轨范版，安排更为简捷，字体更为分明，但如故存正在版本切换入口不易查找、操作次序较为繁杂等题目，客服人工效劳个别存正在守候韶华长、转接次序众等题目，须要进一步实行减负“瘦身”。同时，正在乡下养老金融中，看待金融支出结算产物的重视心不但仅是产物的改进，更是看待乡下中晚年客户金融需求与危险的把控怎么精准均衡，针对客户痛点，正在金融产物、效劳精准送达算法进步一步设立修设加紧。

　　众措并举搭修体系化编制，保证“加法”掩盖面。一是晋升线下支出体验感。其一，众元配合，构修适老化支出效劳共修机制。正在金融机构支出结算适老化开发及改制流程中，深化与地方政府联动配合，以战略助助和资金助助调动金融机构进一步成长优化踊跃性，构修“政府助助、中邦群众银行主导、银行机构主办、效劳站广大出席”的共修共享机制。如通过与本地人社部分的长远配合，正在网点、转移支出端打制蕴涵企业养老保障、城乡住民养老保障、就赋闲效劳等效劳专区，通过密集专业资源、凝结政银各方协力，激动金融支出结算与便民效劳线上延迟，共修金融人社“一体化”“就近办”效劳新编制，正在丰盛转移支出端政务场景的同时，拓宽中晚年重心群体接入人社效劳的线上渠道，为鼓动民生效劳成长和聪慧都邑开发助力。

　　其二，长远促进适老化支出效劳树范网点的创修事务。精确创修轨范，并从晋升支出效劳体验、交易统治容易化、消费权力偏护、如意度监测评议机制开发、监视约束机制开发等方面促进适老化支出效劳树范网点开发，并指挥各金融机构采取较为成熟的网点先行先试，开发酿成一批影响力大、具有引颈树范影响的网点。实时扩张树范网点的创修体味，逐渐完成以点带面、以面辐射的体例，一贯晋升中晚年人支出效劳的如意度。

　　一方面，完好便民效劳措施，晋升厅堂情况。遵照网点现实情形，正在交易较为杂乱的大型网点设立尊老爱心窗口，优先为确有须要的中晚年人供给效劳，缩短其期待韶华，并设立无麻烦通道、呼唤按钮等，便利有需求的独特群体；厅堂装备老花镜、应急药箱、轮椅、助听器、血压计等助老措施。同时，设立尊老合系公益效劳区，供给公益杂志册本，供中晚年群体歇憩阅览等。

　　另一方面，优化“银发”金融效劳，发扬助老敬老风俗。正在增进众效力智能终端的安放比重、对后台体系实行更新换代的同时，对效劳形式与职员修设实行相应改善，针对中晚年群体组修众岗亭助老团队，正在厅堂实行伴随式效劳，专业解答商酌，加紧厅堂事务职员指挥力度，确保中晚年人支出交易“一站式”办结。

　　再一方面，增进金融外拓效劳可得性，升高交易统治便捷度。中晚年群体跟着春秋增进，活动未便的人数占比正向上升，为应对此类情形，金融机构应进一步施行支出效劳“主动对接按期效劳”和“电话预定上门效劳”，富裕行使“转移超柜”“长途授权”对因独特缘故无法亲身到网点的晚年客户供给上门效劳，为晚年人供给有温度、知心的金融效劳。

　　其三，改进普惠金融，打制“夕照红甜蜜梓乡”。一方面，接连优化“县墟落”效劳汇集，晋升根本金融效劳的可得性和均等化秤谌，通过改进普惠金融，为中晚年客户群体的金色末年保驾护航。正在各买卖网点实行普惠金融效劳点开发，富裕了然乡下晚年客户群体的金融需求，通过全辖的网点计划，完成银行网点全掩盖，完成“乡乡有机构、村村有效劳”，治理资金滚动需求，有用打通乡下金融效劳的“末了一公里”。另一方面，看待较杂乱的支出结算金融产物，主动走出去，针对中晚年等重心人群实行有企图地按期、定点线下疏通指挥。如个别中晚年群体行为“商户”时应用频率较高、金额较大的聚会支出产物，同时也存正在装备失灵、操作失当等潜正在题目及危险，须要更为稳妥的线下“面临面、手把手”疏通指示体例。

　　二是拓宽线上专业化商酌效劳质效性。第一，优化守旧线上电话渠道。因为中晚年群体讯息授与、获取渠道狭小的独特性，金融机构应拓宽专业化商酌平台掩盖面，依托24小时客服中央供给助老效劳专线，对晚年人的诉求做到耐心谛听、踊跃跟进、专业讲授、优先落实，对有须要的客户供给方言效劳，深化看待金融商酌提倡和金融理物业物发售保举的结果与力度。同时，针对正在“银发”支出结算产物、效劳及编制的开发与运营流程中恐怕展示的“产物体系手续繁琐”“如意度不高”“效劳不实时”“提示不注目”等情形及后续发生的纠缠，深化对中晚年较为熟谙的，如客服电话等的疏通毗连体例的侧重水准，对授与到的反应实质做好效劳导向，以中晚年如意度、配适度鼓动效劳质效晋升。

　　第二，下浸“聪慧墟落”科技金融效劳平台。行使科技赋能，通畅助老渠道，健康乡下养老金融效劳编制，晋升金融效劳效能与质地。正在可接连的条件下统统晋升乡下区域支出效劳秤谌，激动转移支出等新兴支出体例的下浸，扩张适当乡下中晚年客户群体须要的简捷、适老新型转移支出产物。同时进一步完好数字群众币、手机银行、聚会支出、小次序等转移支出场景针对性适老化效力，如设立一键点击进入晚年人专享窗口，简化优化手机银行App晚年人支出交易的统治流程等。

　　长远“适老化”改进摸索，优化“减法”功用。一是简化繁冗度，改进晚年人支出效劳形式。优化买卖网点线下场景支出结算交易统治的流程，简化操作手续，缩短晚年人守候的韶华。踊跃指挥各银行机构集合晚年客户群体的效劳需乞降交易现实，因地制宜、分类打制城镇晚年人支出效劳就近化、乡下晚年人支出效劳本村化的主意，一贯晋升晚年人支出效劳容易化水准。其一，接连促进乡下金融归纳效劳站的归纳性金融支出结算效劳材干，为当地中晚年人供给如银行卡余额盘问、小额取款以及金融生存效劳交易，升高乡下晚年人享福线上支出效劳的福祉。其二，富裕行使社保“一卡通”效力，完成医保卡金融效力、医保结算效力、交通乘坐效力等众效力一体化有机集合，确切节减中晚年人群看待繁琐冗余的众卡众用处的怀疑与困难。

　　二是做好中晚年产物均衡，节减转移支出产物应用颗粒度。体验感方面，针对转移支出端适老版本与中晚年人群现实应用及内正在需求不结婚的题目，正在页面构造、操作流程、效力优化等方面实行了升级，以简约清楚的效力分区整合常用效力，保证中晚年群体不妨无麻烦统治转账汇款、明细盘问、资产盘问等焦点交易，并通过轻量化安排节减繁琐次序，包管操作的贯通度。便捷性方面，遵照中晚年群体追忆力低浸等心理性能逆境，正在暗号抉择众样性方面，应增进如手势登录、微信绑定登录、人脸识别等更为简易、便利的体例，治理中晚年群体容易遗忘暗号的麻烦。平和度方面，应以技艺赋能进一步深化认证体例平和度，如对较一般应用的e令码认证体例升级为近年更为平和的云证通数字证书，为中晚年用户群体供给加倍便捷、牢靠的营业平和保证。

　　常态化重心痛点宣教，金融阵脚开发做“乘法”。针对晚年人风气用现金、防诈防骗常识亏损、危险认识不强等题目，应做好终年金融重心、痛点传播教授企图，看待热门、难点题目加紧传播指挥和危险提示，确切打制网点外里、线上线下金融阵脚，打通适老化支出效劳的“末了一公里”。一是阐扬线下辐射影响，助力守卫“银包子”。正在交易顶峰期，可正在厅堂实行金融合系兴致沙龙，集合时事热门，向中晚年客户群体实行鸠合式宣讲，如提防电信汇集诈骗，及账户应用平和、假币识别等重心、重心，配合传播册、传播品发放，正在舒缓厅堂人群期待负面激情的同时，升高其金融常识贮藏与危险提防认识。同时，长远社区、街道、墟落晚年人日间管理中央等中晚年鸠合地，以下层乡下金融归纳效劳站为依托进村入户，发展“面临面”“一对一”精准传播效劳，长远了然晚年人的支出效劳需求，通过“以案说险”等寻常易懂、易于追忆的体例，助力晚年人晋升反诈骗妙技。

　　二是富裕行使汇集媒体，伸张线上传播掩盖面。各金融机构应富裕行使民众号、官方网站以及中晚年群体较为疼爱的抖音等新媒体平台，揭晓合系视频、图文，以案说险，正在反诈防骗的根本上，进一步向乡下晚年客户群体传播准确理财要领、金融看法，巩固乡下金融消费者的理财危险认识和识别犯法理财金融行动的材干，通过新媒体途径伸张传播掩盖面、晋升传播质效。并针对线上渠道揭晓实质可接连、随时观察的特征，正在线下传播中行为紧张宣讲案例，提示危险，常态化加紧金融消费者权力偏护方面的合系常识普及与教授传播质效，真正使金融宣教适当客户痛点、需求，构修乡下区域优异的支出结算金融生态情况。

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